Los aspectos visuales y estéticos influyen en la confianza y la credibilidad de un sitio web. Para un Hotel, el diseño de su sitio web es una pieza clave de su identidad institucional.

Sin embargo diseñar un sitio web sólo desde nuestra formación visual, como una pieza gráfica más o como una aplicación más de la imagen corporativa, sería un camino equivocado.

Un sitio que cumpla los objetivos de comunicación visual de nuestro cliente puede resultar muy pobre en otros factores, como la facilidad de uso, la facilidad para encontrar información, la velocidad de descarga, la legibilidad o la accesibilidad. Y por muy bueno que nos parezca nuestro diseño a nosotros o a nuestro cliente, esos factores terminarán por incidir de manera determinante en la percepción final que tendrán los usuarios.

Dicho de otro modo: si los usuarios que buscan información no la encuentran o se frustran al intentar realizar las tareas por las que entraron al sitio, evidentemente de poco servirán nuestros esfuerzos por mejorar la calidad visual. Los usuarios abandonarán o se irán rápidamente a otro sitio. Con un solo click les basta.

Es en este punto en donde nos topamos con el concepto de usabilidad.

Una definición de usabilidad

La usabilidad de un producto o sistema es una medida empírica y relativa de su utilidad, su facilidad de aprendizaje, su rendimiento y la apreciación de sus usuarios.

Esta definición se puede aplicar a todo tipo de productos y sistemas, no sólo a sitios web o productos de software. Por ejemplo podría medirse la usabilidad de un sistema de señalización urbana, de un tubo de pasta dental o de la guía telefónica.

La usabilidad no puede determinarse evaluando un producto de manera aislada. Se la determina para un conjunto de usuarios particulares en un contexto de uso determinado. Es por eso que decimos que es una medida relativa. y es por eso que no creemos que existan reglas de usabilidad absolutas y aplicables por igual en todas las situaciones.

El Diseño visto desde la Usabilidad

Algunos expertos en usabilidad suelen describir al diseño gráfico aplicado a la web como una especie de capa decorativa (el “Look and Feel”) que debe agregarse a los prototipos una vez que pasaron los tests de usuario.

Sobre estas posturas hay que decir que investigar a los usuarios no es lo mismo que diseñar. La investigación y los test de usabilidad nos dan información sobre los problemas detectados y podemos extraer unas cuantas líneas de acción para resolverlos pero no son suficientes para concebir el diseño final con todos sus elementos.

En otro extremo, muchos de los sitios que diseñamos, no son evaluados en su usabilidad, sea por obra de nuestra propia inexperiencia, por falta de recursos, o tal vez por la ausencia de una visión más completa y multidisciplinaria al encarar los proyectos.

En los sitios web comerciales la desconsideración hacia los usuarios puede ocasionar pérdidas económicas. Pero esto puede ser más grave en los sitios web de organismos del Estado o de servicios públicos esenciales que no sólo deberían apuntar a metas de usabilidad más altas y para un público más amplio, sino también comenzar a cumplir con las especificaciones de accesibilidad. Al no hacerlo, se está excluyendo a un porcentaje muy alto de la población del acceso a la información y de la posibilidad de gestionar trámites por la red.

Una solución: el diseño centrado en el usuario

Los métodos de diseño centrado en el usuario nos permiten lograr metas de usabilidad mucho más altas que las que podríamos lograr aplicando sólo la intuición, las recetas o calculando lo que nosotros suponemos que los usuarios harán con el sitio (o producto).

Muchas de las técnicas se basan en involucrar a los usuarios en todas las etapas del diseño. No se trata de diseñar para los usuarios sino de diseñar con los usuarios.

Pero esto no es tan sencillo. Por ejemplo hacer un test de usabilidad requiere de conocimientos, tiempo, dedicación y experiencia. Además, hay que conseguir a los usuarios correctos y destinar una parte del presupuesto para pagarles.

Los test consisten básicamente en entregar una lista de tareas a los usuarios y observarlos o filmarlos mientras intentan completar cada una de las tareas sin nuestra ayuda. Es increíblemente enriquecedor observar a los usuarios frustrarse una y otra vez con nuestro diseño. Ningún diseño de interacción concebido sólo desde nuestra intuición o experiencia será infalible. Es por eso que es aconsejable comenzar las pruebas con prototipos de baja fidelidad (incluso sobre papel), en las primeras etapas del proceso de diseño.

La estructura organizativa y el rotulado de un sitio web también debe diseñarse desde el modelo mental de los usuarios. Por ejemplo, la técnica del ordenamiento de tarjetas (card sorting) nos permite determinar de qué manera los usuarios clasificarían, agruparían y rotularían la información a incluir.

El diseño y la usabilidad deben complementarse

El diseño como disciplina puede aportar conocimientos y experiencias muy enriquecedoras para la usabilidad y la accesibilidad. Por ejemplo en temas como tipografía, legibilidad, énfasis, estilo, teoría del color, espacio, composición y equilibrio visual.

La Usabilidad y la Arquitectura de la Información aportan sus métodos de diseño centrado en el usuario, técnicas de evaluación, los principios heurísticos, 40 años de estudios sobre Interacción Persona Ordenador (HCI), todas las experiencias previas a la web provenientes del diseño de Interfaces Gráficas de Usuario (GUI) y el aporte de ciencias como archivología y bibliotecología para organizar y rotular espacios compartidos de información.

El diseño y la usabilidad pueden y deben complementarse como disciplinas. Las ventajas pueden verse claramente desde ambos lados. Un buen diseño visual no excluye a la usabilidad sino que la favorece, del mismo modo que un alto grado de usabilidad y el respeto por los usuarios contribuyen a mejorar la imagen de cualquier empresa o institución.