La Fidelidad del Cliente ha sido tratada varias veces en estas paginas. El marco histórico actual, caracterizado por el cambio permanente, obliga a hacer replanteamientos constantes en la esencia de nuestro negocio, no ya en la forma, sino en la propia definición de los conceptos que hasta ahora nos han acompañado y a veces damos por sentado.
De igual manera que hace un tiempo diferenciaba en el blog en una serie de dos artículos entre huéspedes y clientes, me gustaría poder llegar a una definición de lo que en la actualidad es un cliente fiel, o cuanto menos que es la fidelidad de clientes.
La Fidelidad del Cliente debe definirse desde sus dos vertientes.
- La primera, y la que tradicionalmente nos ha sido transmitida, en base a los hábitos propios del cliente, su comportamiento. Es decir en base a su consumo y frecuencia.
- La segunda, desde el lado emocional, y los vínculos generados entre nuestro hotel y dicho cliente.
En la gran mayoría de los casos, la única fórmula de relativo éxito para fidelizar a los clientes fieles por su comportamiento, han sido los Programas de Fidelidad, o Programas de Puntos. Los Programas de Fidelidad de Cadenas Hoteleras, han demostrado ser, en la gran mayoría de los casos, un fracaso en su esencia, en cuanto han primado la fidelidad del cliente únicamente desde el segundo de los aspectos descritos. Es decir, el comportamiento del cliente. Son los programas de puntos que, claramente han fidelizado al cliente al punto, más que a la propia marca. Queda claro que la tónica habitual en cualquier viajero frecuente es la de afiliarse a todos y cada uno de los programas de fidelidad existentes, y usar el programa de puntos en base al hotel elegido para una estancia determinada.
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