Como ya dije en un artículo anterior la excelencia se desarrolla a partir de tres patas: la calidad, el trabajador y el cliente.
La calidad, de la que vamos a hablar hoy, es el objetivo final, el supuesto estado ideal al que la empresa ha de tender. Sin embargo conviene advertir de que la calidad no es un estado estático, sino un proceso dinámico en constante cambio. Y esto es así porque no hay una calidad, sino tantas como clientes. Pretender, por tanto, crear un estado de calidad que satisfaga por igual a todos mis clientes es una utopía que posiblemente nos llevará a caer en el efecto contrario.
Conviene también distinguir entre calidad, sistema de calidad y sello de calidad. El sistema es un conjunto de normas, reglas, acciones y decisiones que se interrelacionan armónicamente buscando un objetivo, la calidad es ese objetivo buscado por el sistema de calidad y el sello es la certificación de la existencia de esa calidad.
Lo malo de los sellos de calidad es que son como fotos fijas de un momento determinado, exámenes puntuales que reflejan el estado de cosas en un determinado momento pero que tienen la debilidad de no reflejar ni la diversidad ni la evolución que la calidad ha de tener.
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