El eslabón perdido entre el propósito y el rendimiento

En los últimos años he escuchado a muchos colegas hablar con pasión del propósito de sus hoteles. Palabras inspiradoras que adornan presentaciones, webs corporativas y discursos de apertura. Sin embargo, no puedo evitar pensar que, demasiadas veces, esas declaraciones se quedan en un bonito marco en la pared. Y cuando el propósito se convierte en un simple eslogan, se diluye su capacidad de transformar la experiencia de huéspedes y empleados.

En la hotelería, donde el producto es intangible y la experiencia lo es todo, el propósito es más que un ideal corporativo: es la brújula que conecta a cada persona del equipo con algo más grande que su tarea diaria. El problema es que traducir esa visión en el trabajo cotidiano es mucho más difícil de lo que parece. Ahí es donde muchas organizaciones fracasan: diseñan estrategias impecables desde la alta dirección, pero olvidan que la verdadera batalla se libra en la planta baja, en recepción, en la cocina, en housekeeping.