He tenido la oportunidad de trabajar en el campo de la mejora continua durante aproximadamente 15 años. Durante estos años, han habido algunos cambios en todo ello: nuevas teorías, diferentes ideas sobre cómo mejorar los procesos, etc. Sin embargo, una cosa que no ha cambiado nuca, es el hecho de que el objetivo principal de cualquier esfuerzo de mejora continua debe ser aportar valor al cliente. 

Cómo implementar un enfoque de valor para el cliente

Si bien existen muchos objetivos tradicionales de mejora continua, como la gestión de residuos, mejorar la calidad, mejorar la eficiencia y establecer procedimientos,  todos estos deberían apuntar en última instancia a un objetivo central: mejorar  el valor entregado al cliente . Aquí hay cuatro formas en que puede asegurarse de que el valor hacia el cliente sea el enfoque principal de la mejora de sus proceso.

1: Identifique claramente a sus clientes

Todo establecimiento debería comenzar por identificar claramente quiénes son sus clientes y qué es importante para ellos. No es suficiente saber quienes son sus clientes. Debe comprender realmente dónde se encuentran los clientes, y que les motiva para reservar su establecimiento y no otro.

Hay una variedad de formas de recopilar información del cliente, que incluyen:

• Investigaciones de mercado
• Encuestas de clientes
• Quejas de clientes
• Hablar cara a cara con los clientes
• etc

Después de utilizar estos métodos para recopilar la información de sus clientes, puede segmentar a sus clientes en función de diferentes categorías, como geografía, demografía, comportamiento del comprador, espacio del producto, volumen y lealtad a la marca.

2: comprender sus necesidades

Una vez que identifique claramente a sus clientes, el verdadero trabajo comienza con la comprensión de lo que es importante para ellos. ¿Tiene ciertos segmentos de clientes que se centran en algunos aspectos estéticos de su establecimiento mientras que otros se preocupan principalmente por la calidad? Rara vez todos los clientes se enfocan en lo mismo, por lo tanto, es fundamental comprender qué es importante para los distintos segmentos de sus clientes para que pueda asegurarse de satisfacer sus necesidades.

Usamos el término “voz del cliente” en el campo de la mejora continua para representar la capacidad de comprender verdaderamente lo que les importa a los clientes. Al comienzo de cualquier proceso de mejora continua, el equipo debe tener conversaciones sobre qué relación tiene la “voz del cliente” con el tema en el que se centra el evento para mejorar.

Por ejemplo, si vamos a realizar un esfuerzo de mejora continua que se centre en mejorar los procedimientos a la llegada del cliente, debemos comprender cual es la “voz del cliente” que dice “la llegada al hotel ha sido perfecta”.

3: establecer KPIs centrados en el cliente

Una vez que pueda recopilar con éxito la voz del cliente, es importante establecer un mecanismo mediante el cual rastrear la voz del cliente de forma continua. Comprender el valor que los clientes le dan a su producto o servicio no debe ser un evento de una sola vez, sino algo que se hace continuamente. Esto implica poder vincular una o más métricas, que puede rastrear, al valor del cliente.

4: recopilar comentarios y datos

Los clientes siempre definen lo que es valioso para ellos. La única forma de comprender realmente lo que es valioso para los clientes es preguntarles. Las herramientas como las encuestas y los comentarios online son “pepitas de oro” de la verdad que pueden ayudarlo a comprender mejor lo que es valioso para sus clientes y luego actuar en función de esa información.