Los intermediarios, las empresas de servicios de alquiler de viviendas como Airbnb y HomeAway, y aplicaciones tecnológicas irrumpen en el mercado hotelero ofreciendo a los viajeros soluciones más dinámicas basadas en sus necesidades. Los consumidores en buena lógica esperan que la industria hotelera ofrezca experiencias de consumo fluidas y predecibles como las que reciben de Uber y Amazon. Y cada día surgen una gran cantidad de capacidades sociales, móviles, analíticas y en la nube, lo que aumenta el imperativo de que los hoteles se pongan las pilas.
Para prosperar en este entorno, los hoteles están evolucionando no solo mejorando sus oferta de producto, sino también aprovechando las soluciones tecnológicas emergentes para asumir un papel mucho más amplio en la vida de sus clientes.
Una confluencia de factores subyace a algunas tendencias recientes para que las empresas hoteleras consideren:
Todos los clientes tienen ahora expectativas propias de los millennials
Viajeros de todas las generaciones están adoptando elementos de la mentalidad de los millennials. Ya no son solo los veinteañeros los que anhelan la personalización, la digitalización y las experiencias auténticas.
La experiencia hotelera se expande
La experiencia de hospitalidad ya no se limita a lo que sucede dentro de los límites del hotel. Las empresas deben comenzar a crear conexiones con los viajeros antes de que lleguen, durante su estancia y más allá.
La marca ya no es el principal punto de diferenciación
En un momento de importante proliferación de marcas, los clientes no necesariamente están buscando hoteles en función de las promesas y la relevancia de la marca. Una explosión de nuevas ofertas y soluciones ha generado confusión entre los viajeros.
En el pasado, las compañías hoteleras compitieron por la lealtad del cliente creando experiencias estándar para los viajeros habituales. Hoy en día, ese enfoque está cambiando, obligando a los hoteles a ofrecer experiencias únicas para sus huéspedes. Y con ello los hoteles están introduciendo nuevas soluciones y procesos para brindar un valor más distintivo.
El hotel como integrador
Para comprender cómo es probable que evolucionen las necesidades y preferencias de los viajeros. Las necesidades desconocidas son servicios que tal vez no saben que quieren, pero que probablemente esperarán en los próximos dos a cinco años.
Incluso frente a las nuevas amenazas competitivas, las preferencias de los clientes en evolución y la tecnología emergente, gran parte de lo que deleita a los clientes de la hospitalidad aún implica un toque humano, y no es descabellado pensar que un hotel es un integrador de experiencias, personas, cultura, espacios y procesos.
El hotel como proveedor de experiencias
Los clientes ya no buscan un lugar para pasar la noche. Están buscando momentos y significado. Los hoteles pueden acompañar esas experiencias, lo que permite a los huéspedes explorar actividades que de otra forma no podrían considerar.
El hotel como emparejador de afinidades
Una marca hotelera es también un integrador de personas. El viajero de hoy está buscando oportunidades para aprender, compartir experiencias y conectarse. Marriott, por ejemplo, creó una aplicación para conectar a los huéspedes con intereses comunes. Otros hoteles están rediseñando las áreas comunes para fomentar una mayor interacción entre los huespedes.
El hotel como vecino
Como integradores culturales, los hoteles pueden atraer a la comunidad local. No hace falta mencionar el papel que juega un hotel atrayendo a empresarios locales y vecinos permitiendo la interacción entre los residentes permanentes y temporales del vecindario.
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