En el mundo hotelero, las transformaciones son inevitables. Los cambios en las preferencias de los huéspedes, las disrupciones tecnológicas y las presiones económicas nos exigen evolucionar constantemente. Sin embargo, muchas iniciativas de cambio fracasan porque no logramos alinear nuestras estrategias con las personas que las harán realidad: nuestro equipo. No basta con tener un plan brillante; es esencial comprender cómo está motivado tu equipo y cómo eso impacta su disposición al cambio.

Los errores más comunes son tratar a todos los departamentos y empleados por igual, aplicar estrategias genéricas y subestimar los estilos de motivación individuales. Como he aprendido a lo largo de mi trayectoria, “la clave del cambio no está en la perfección de la estrategia, sino en su capacidad para resonar con las personas que deben ejecutarla.”

Aquí es donde los estilos de motivación juegan un papel crucial. Inspirado en la investigación de Heidi Grant y E. Tory Higgins, he identificado tres tipos principales de motivación en equipos hoteleros: Play to Win (jugar para ganar, enfocado en el crecimiento y la oportunidad), Play Not to Lose (jugar para no perder, priorizando la estabilidad y la seguridad) y Balanced (buscando un equilibrio entre ambos). Entender estos estilos y alinearlos con las estrategias de cambio puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso en cualquier transformación.

Cinco pasos para alinear estrategias y motivaciones

1. Diagnostica el tipo de cambio necesario

Antes de implementar cualquier iniciativa, debes determinar si tu hotel necesita enfocarse en exploración (innovación y toma de riesgos) o en explotación (optimización de procesos existentes). Ambos enfoques son esenciales, pero aplicarlos indiscriminadamente puede generar caos.

Un ejemplo que he observado frecuentemente es cuando se impulsa una transformación digital en todo el hotel sin considerar que algunos departamentos, como recepción o reservas, pueden beneficiarse más de optimizar sus procesos actuales que de una disrupción total. Usar un árbol de decisiones puede ayudarte a distinguir qué áreas necesitan cambios radicales y cuáles requieren ajustes incrementales.

Según un informe de McKinsey, los proyectos que alinean sus objetivos estratégicos con las capacidades específicas de los departamentos tienen un 30% más de éxito.

2. Identifica los estilos de motivación de tu equipo

Cada empleado aborda los cambios de manera diferente. Algunos son visionarios que abrazan lo nuevo con entusiasmo (Play to Win), mientras que otros prefieren evitar riesgos y aferrarse a lo conocido (Play Not to Lose). Los Balancers, por su parte, aportan un equilibrio valioso.

Para mapear estos estilos, observa cómo reaccionan ante tareas complejas o situaciones inesperadas. ¿Tienden a proponer soluciones audaces o prefieren analizar minuciosamente antes de actuar? Realiza encuestas internas o sesiones de feedback para identificar patrones de comportamiento.

Un estudio de Harvard Business Review señala que las organizaciones que tienen en cuenta los estilos de motivación de sus equipos experimentan un aumento del 25% en la efectividad de sus iniciativas de cambio.

3. Asigna proyectos según los estilos de motivación

Con un diagnóstico claro del cambio y un mapa de motivaciones, puedes asignar tareas de manera estratégica. Los empleados Play to Win brillarán en proyectos de exploración, como desarrollar nuevas experiencias para huéspedes. Los Play Not to Lose son ideales para proyectos críticos que requieren precisión, como garantizar el cumplimiento de normativas. Los Balancers, por su parte, pueden liderar iniciativas que exigen un equilibrio entre innovación y estabilidad.

Este enfoque no solo aumenta la productividad, sino que también reduce el estrés asociado al cambio. Según Gallup, los equipos que trabajan en roles alineados con sus fortalezas tienen un 29% más de compromiso.

4. Adapta el mensaje según el estilo de motivación

El cambio necesita ser comunicado de forma que inspire. Pero aquí está el truco: un mismo mensaje no funciona para todos.

• • • Para empleados Play to Win, enfoca la comunicación en las oportunidades: “Con esta iniciativa, seremos pioneros en ofrecer servicios personalizados que marcarán la diferencia en el mercado.”
    • Para aquellos Play Not to Lose, resalta la seguridad: “Si no hacemos estos cambios, corremos el riesgo de quedar rezagados frente a nuestros competidores y afectar la confianza de nuestros huéspedes.”
    • Para los Balancers, combina ambas perspectivas: “Este proyecto nos permitirá innovar mientras mantenemos la excelencia operativa que siempre nos ha caracterizado.”

Un caso que recuerdo claramente es el de un equipo de limpieza que inicialmente se resistió a la digitalización de sus procesos. Cambiar el mensaje a uno que enfatizara cómo la tecnología les permitiría ahorrar tiempo y reducir errores, transformó la resistencia en entusiasmo.

5. Fomenta una mentalidad de paradoja

La hotelería está llena de tensiones opuestas: necesitamos innovar, pero sin comprometer la calidad; queremos reducir costos, pero sin perder el toque humano. Enseñar a los equipos a aceptar estas contradicciones —en lugar de temerlas— es esencial.

Diseña proyectos que incorporen objetivos aparentemente opuestos. Por ejemplo, en un hotel que gestionaba, equilibramos la necesidad de implementar prácticas sostenibles con la presión de mantener costos bajos. Lo logramos incluyendo al equipo en debates abiertos sobre estas tensiones y destacando pequeños logros en ambos frentes.

Un informe de MIT Sloan Management Review resalta que las organizaciones que adoptan una mentalidad de paradoja tienen un 70% más de probabilidades de adaptarse exitosamente a los cambios del mercado.

En la hotelería, como en cualquier sector, el éxito de una transformación no depende solo de las estrategias, sino de cómo estas se adaptan a las personas que las implementan. Reconocer y alinear los estilos de motivación con las estrategias de cambio es un enfoque poderoso que puede transformar la resistencia en compromiso y el caos en resultados.

No olvides: el cambio no es una imposición, sino una invitación a crecer juntos. Cuando logras que tu equipo sienta que forman parte de una narrativa coherente, el éxito deja de ser una posibilidad y se convierte en una realidad inevitable.