Definir el servicio en una apertura no es aspirar a lo perfecto, sino decidir qué no estás dispuesto a tolerar. Qué significa atender bien, hasta dónde llega la flexibilidad, cómo se resuelve un error y, sobre todo, cómo se habla al huésped cuando algo no sale como estaba previsto. Ahí se forja la cultura real del hotel, no en la web ni en la presentación comercial.
Recuerdo bien los primeros días: todo es importante, todo parece urgente y nadie tiene aún referencias claras. En ese contexto, el papel de quien dirige no es resolverlo todo, sino marcar el tono, ordenar prioridades y demostrar con hechos cómo se espera que se hagan las cosas. El equipo observa más de lo que pregunta, y aprende más de lo que ve que de lo que se le explica.
Desde el inicio tuve claro que no quería un hotel de lujo, pero sí un hotel exigente consigo mismo. Un hotel que cuidara al cliente sin teatralizar el servicio, que resolviera con naturalidad, que tratara al huésped como a un invitado y no como a un número de habitación. Ese enfoque condicionó cada decisión: desde cómo se diseñaban los procesos hasta cómo se seleccionaban las personas.
La apertura también te obliga a tomar decisiones impopulares. A decir “todavía no” cuando algo no está listo. A repetir estándares una y otra vez. A corregir rápido, sin dramatismos, pero sin mirar hacia otro lado. Porque lo que permites en la apertura se convierte en norma, y lo que no corriges a tiempo acaba definiendo el hotel durante años.
Uno de los mayores aprendizajes fue entender que el equipo no necesita discursos, necesita referencias claras. Necesita saber qué está bien, qué no lo está y por qué. Cuando eso se define desde el primer día, la autonomía aparece sola. Y con ella, la implicación. He visto personas crecer profesionalmente en semanas porque el contexto era claro y la exigencia, justa.
Dar con el equipo adecuado es, sin duda, una de las partes más difíciles del proceso. En una apertura —y también en la consolidación de un hotel— no existe la selección perfecta desde el primer día. Hay prueba y error, intuición que acierta y decisiones que, con el tiempo, demuestran no haber sido las correctas. Las entrevistas no revelan cómo se trabaja bajo presión, ni los currículums explican la actitud ante el cliente o el compromiso con el detalle. Eso solo se ve en la operativa diaria, cuando el hotel empieza a latir de verdad.
Rectificar forma parte del camino. Formar, acompañar, repetir, corregir… y volver a intentarlo. Algunas personas crecen cuando se les da contexto y exigencia; otras no encajan, por mucho empeño que pongas. Asumirlo a tiempo es una responsabilidad, no un fracaso. Mantener a alguien en un puesto clave solo por evitar el conflicto suele salir caro, porque el equipo lo percibe y el servicio lo acaba pagando. La coherencia entre lo que se dice y lo que se hace es lo que da credibilidad a la dirección.
Todo esto obliga, inevitablemente, a tomar decisiones duras. Decisiones que no siempre se entienden, que generan fricciones y, en ocasiones, enemigos. Pero dirigir no es buscar aplausos, sino proteger el proyecto, al equipo que sí suma y al huésped que confía. Con el tiempo aprendes que cierta soledad va incluida en el cargo y que el respeto profesional no nace de agradar, sino de actuar con criterio, justicia y constancia, incluso cuando no resulta cómodo.
Diseñar experiencias únicas no fue nunca el objetivo inicial. Fue la consecuencia. Cuando el servicio tiene criterio, cuando el equipo entiende el “para qué”, las experiencias surgen de manera natural. No están forzadas, no son artificiales, no dependen de un guion. Nacen de la observación, de la escucha y del orgullo por hacer bien el trabajo.
Hoy, mirando atrás, el verdadero orgullo no está en haber abierto un hotel, sino en haber definido una forma de hacer las cosas que se sostiene en el tiempo. En ver cómo el equipo toma decisiones alineadas sin necesidad de consultar cada paso. En comprobar que el huésped percibe coherencia, cuidado y calma, incluso cuando hay presión o imprevistos.
Si tuviera que resumir lo aprendido en una apertura diría esto: un hotel se inaugura un día, pero se construye cada jornada. Y quien dirige ese proceso no deja como legado un edificio ni una marca, sino una cultura. Todo lo demás —el reconocimiento, el prestigio, la fidelidad— llega después, casi sin darse cuenta, cuando el hotel empieza a funcionar como fue pensado desde el primer día.
Creo genuinamente que la mejor manera de conocer el valor de un Coach Hotelero es probarlo primero de forma gratuita y conocerle. 