El trabajador, junto con el cliente, forma la parte activa de la consecución de la excelencia. Si la calidad es la materialización de la excelencia en una serie de objetivos medibles, el trabajador es el elemento dinamizador de los elementos disponibles para llegar a esa calidad.
No hay calidad sin una implicación seria del trabajador. Pero tampoco la hay sin una adecuada formación del mismo. Tengamos en cuenta que la calidad se va creando durante esos momentos en que trabajador y cliente se relacionan, en los llamados momentos de la verdad. Sin un adecuado conocimiento, no sólo de la parte técnica de su trabajo, sino también de la parte humana, es imposible que el trabajador pueda responder adecuadamente a los deseos del cliente, a la calidad que define el cliente.
La formación adecuada ha de estar acompañada de la libertad de acción. El trabajador ha de comprender que sus acciones van a ser respaldadas por la dirección, que sus respuestas a los deseos del cliente van a ser aceptadas por sus jefes, incluso si hay error. Porque el error es un elemento fundamental del aprendizaje, de la mejora y por lo tanto de la calidad.
Y es la gestión de ese error por el propio trabajador lo que le lleva a la asunción de la propia responsabilidad. La responsabilidad entendida como análisis del error y autocorrección, como reacción controlada y razonada a una acción o decisión equivocada. La responsabilidad implica autoanálisis y aprendizaje tanto de los errores como de los aciertos.
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