Entre el Excel y la Experiencia: cuando la obsesión por los números mata la hospitalidad

La hotelería siempre ha vivido en el filo entre la vocación de servicio y la necesidad de rentabilidad. En los últimos años, he visto cómo el péndulo se inclinaba cada vez más hacia el lado de los números: cuadros de mando con decenas de indicadores, hojas Excel que parecen murales imposibles y reuniones donde se discuten ratios hasta el agotamiento. No me malinterpretes: la disciplina financiera es imprescindible, pero cuando la obsesión por medir todo termina gobernando las decisiones, el corazón de la hospitalidad late más despacio.

En demasiadas ocasiones he presenciado cómo un KPI mal interpretado conduce a decisiones que perjudican la experiencia del huésped: reducir personal en recepción para ganar eficiencia por hora trabajada, recortar amenities porque el “coste por habitación” lo exige, o eliminar un detalle que enamoraba al cliente porque no “aportaba ingresos directos”. El resultado, inevitablemente, es un hotel más ordenado en la hoja de cálculo pero más frío en el alma.