Si entrara en un hotel, tomara todas las placas de misión, visión y valores, las mezclara y las volviera a colocar al azar, ¿alguien se daría cuenta? Este escenario aparentemente absurdo revela una verdad incómoda: muchas veces, las declaraciones que deben guiar la esencia y dirección de nuestros establecimientos hoteleros son tan genéricas y carentes de significado que podrían intercambiarse sin que nadie lo note.
En la hotelería, somos excelentes planificadores. Planificamos de manera temporal, principalmente a corto plazo, rara vez extendiéndonos más allá de los 12 meses. Somos hábiles en imaginar los requisitos específicos, los recursos necesarios, las personas involucradas, los puntos de control intermedios, los estándares de calidad, las inspecciones, y el formato del producto final. Todo esto es tangible y concreto.
Sin embargo, más allá de las ideas concretas tangibles, existen las ideas conceptuales intangibles, medidas en el tiempo. Estas ideas se proyectan más hacia el futuro, y no somos muy buenos pensando en estos términos, y menos aún expresándonos por escrito. Pero se nos dice que debemos hacerlo. Debemos pensar en el futuro de nuestra organización y hacerlo en forma de documentos organizativos: misión, visión, valores. Y en este esfuerzo, solemos tener dificultades.
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