Walmart, tal como lo conocemos hoy, evolucionó a partir de la meta de Sam Walton que era ofrecer excelentes precios y un gran servicio al cliente. El “Sr. Sam”, como se lo conocía, creía en el liderazgo a través del servicio. Esta convicción de que el verdadero liderazgo depende de un servicio bien predispuesto fue la premisa con la que se construyó Walmart y que impulsó las decisiones que la compañía ha tomado durante los últimos 50 años. Gran parte de la historia de Walmart está ligada a la historia del mismísimo Sam Walton, y gran parte del futuro de Wal Mart estará arraigado en los principios del Sr. Sam.
Pero este éxito no provino de la nada. Sam Walton siguió una serie de principios que surgieron tanto de su personalidad afable y curiosa, como de su continuo interés por el bienestar de los empleados y de los clientes. De hecho, este último fue uno de los grandes secretos del éxito de Sam Walton.
Sam Walton cree que lograr emprender un negocio exitoso se reduce a 10 reglas simples. Son las que ayudaron a Walmart a convertirse en el líder global que es hoy y que Wal Mart sigue aplicando en su filosofía empresarial. Son éstas:
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Compromiso con tu negocio. Cree en él más que nadie. Si amas tu trabajo, estarás allí todos los días intentando hacer lo mejor que puedas. Muy pronto todos los que te rodean se contagiarán de tu pasión. Es como la fiebre.
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Comparte tus ganancias con todos sus asociados (“associates”, así llama a sus empleados) y trátalos como socios. Si lo haces, a su vez, te tratarán como a un compañero, y juntos, todos, llegarán más allá de tus expectativas más optimistas.
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Motiva a tus socios. El dinero y la propiedad por sí solos no son suficientes. Establece metas altas, alienta la competencia y mantiene ese empuje. No seas predecible.
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Comunícate con tus socios, háblales de cómo va el negocio. Cuanto más sepan, más comprenderán. Cuanto más entiendan, más les importará. Una vez que les importa, no hay forma de detenerlos.
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Aprecia todo lo que hacen tus asociados por el negocio. Nada puede reemplazar unas buenas palabras de aliento bien escogidas, oportunas y sinceras. Son absolutamente gratis y valen una fortuna.
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Celebra tu éxito. No te tomes tan en serio todo. Relájate y todos a tu alrededor se relajarán. Diviértete, muestra entusiasmo, siempre. Todo esto es más divertido de lo que crees. Eso engaña a la competencia.
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Escucha a todos en tu compañía y encuentra las maneras de hacerlos hablar. Para contagiar responsabilidad hacia los de más abajo en tu organización y para forzar a que las buenas ideas broten de allí, debes escuchar lo que tus asociados intentan decirte.
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Supera las expectativas de tus clientes. Dales lo que quieran y un poco más. Repara todos tus errores y no des excusas, discúlpate. Párate detrás de todo lo que haces y mira con atención qué se hizo mal.
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Controla tus gastos mejor que tu competencia. Aquí es donde siempre puedes encontrar la ventaja competitiva. Puedes cometer muchos errores y aún así triunfar porque trabajas de manera eficiente. O puede ser brillante y tener que cerrar la compañía porque eres demasiado ineficiente.
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Nada contracorriente. Viaja al revés. Ignora la sabiduría convencional. Si todos los demás lo hacen de una manera, es muy probable que encuentres tu nicho en la dirección opuesta.
Estas reflexiones creo que deben formar parte del Credo de cualquier directivo hotelero que aspire a marcar la diferencia. Para más consejos y anécdotas, recomiendo la lectura del libro “Sam Walton, Made in America: My Story”.
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