En un mundo tan competitivo como el actual, donde la relevancia y notoriedad es una moneda tan difícil de ganar, la fidelidad de un cliente a una empresa es una apuesta que tiene cada vez más sentido. En el caso del sector hotelero esto es tan evidente que sorprende que no se desarrollen más estrategias y se dediquen más recursos a conseguirla. Dentro de estas posibles estrategias hay una que está demostrando dar unos magníficos resultados tanto a hoteleros como a clientes, el Service Design (SD).

El SD es un modelo de ideación de servicios que bebe de las fuentes del pensamiento de diseño. Esto hace que su punto de partida, el origen del diseño integral del servicio, sea el cliente, y más concretamente sus necesidades. Es éste, el cliente, el que se convierte en el centro de reflexión no ya sólo final, sino durante todo el proceso, incluso llegando a participar en él, por lo que el servicio creado ofrece un valor muy concreto y relevante para él.

Hay varios elementos clave en el SD. Por un lado se parte de la localización y concreción de una necesidad clara que tiene el cliente y que el servicio va a satisfacer aportando un valor claro. Hemos de ser conscientes en este caso que por la propia naturaleza del producto hotelero y del mercado al que nos dirigimos no se trata sólo de satisfacer la necesidad, sino también de satisfacerla desde la excelencia. Por otro lado se desarrolla un proceso de ideación en el que elementos como el error, la corrección y la prueba son fundamentales para concretar un servicio de alto valor y sentido tanto para el cliente como para el hotelero. El prototipado tiene entonces una importancia clara y nos ayuda a definir la mejor dirección y desarrollo de nuestro modelo.

No se parte por tanto de algo ya creado, de un servicio existente, sino que se empieza desde cero y se abren todas las posibilidades de reflexión e ideación para no cerrar opciones ni obviar respuestas. Además resulta fundamental realizar análisis integrales o 360 que nos den todas las variables posibles sobre el modelo que estamos desarrollando.

Recientemente se ha publicado un interesantísimo libro, This is service design thinking, en el que se describe de manera profunda esta metodología y que ofrece, por ejemplo, la siguiente herramienta de análisis.

Como se observa, la herramienta mencionada ofrece la posibilidad de un examen integral del servicio tanto desde el punto de vista interno de gestión como desde el de comunicación, tanto desde el punto de vista de las expectativas como de la gestión y la satisfacción de las mismas.

Adecuar nuestros modelos a las necesidades y expectativas del cliente ha de ser algo más que un objetivo y ha de tener un reflejo claro en la creación y gestión nuestros servicios. El mejor regalo que vamos a tener va a ser la fidelidad de nuestros clientes y su conversión voluntaria en nuestros agentes de marketing.