Dialéctica hotelera

Publicado por Albert, el 13 agosto 2018
Gestión Hotelera, Liderazgo y Empoderamiento de Equipos, Experiencia del Empleado - EX, Gestión del Talento

La dialéctica ha sido vital en la historia del pensamiento. ¿Sabes cómo aplicarla en las relaciones hotel-cliente para lograr una estrategia ganadora?

No sé si saben qué es la dialéctica. Su importancia ha sido vital para la historia del pensamiento. Desde los griegos Platón y Aristóteles hasta Marx y Hengels (no se asusten), pasando por Kant y Hegel y llegando a nuestros días, la dialéctica ha supuesto una forma de avance en el pensamiento.

Su estrategia es muy sencilla. Partimos de una teoría o tesis que explica una parte de la realidad (social, económica, natural, histórica…) Mientras esta tesis vive sola no hay problema, pero puede que otro pensador introduzca una teoría contraria, una antítesis, que trate de rebocar la anterior tesis y explicar la misma realidad mediante otros supuestos y afirmaciones pero igualmente bien argumentada. Tenemos un problema, ¿con cual nos quedamos? La dialéctica propone que con ninguna, que enfrentemos las dos, tesis y antítesis, y que demos como resultado una nueva teoría, la síntesis, que supone una nueva explicación que recoge lo mejor de cada una.

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Imaginemos ahora que eso lo trasladamos a las relaciones hotel-cliente. Lo que normalmente sucede es que el hotel tiene una serie de teorías o tesis (ganar mucho dinero con costes bajos puede ser el mejor resumen) y el cliente tiene una antítesis (disfrutar de todo gastando poco o nada), lo normal siempre suele ser llegar a una síntesis (pongo precios razonables y doy un servicio adecuado) en el que ambas partes ganan y ceden a partes iguales.

La escena descrita es bastante simple y parte de unas premisas, llamémolas de “competencia perfecta”, parafraseando a la economía, en las que ambas partes se comportan como se espera de ellas. El problema es que esto no suele pasar.

Curiosamente, a la hora de reducir costes solemos profundizar en nuestras tesis en lugar de tener en mente la síntesis que se supone existe de forma tácita. Así, el primer tijeretazo siempre lo damos en la calidad del servicio, en los RRHH. Pensar de modo triangular, como dice Charles Handy, supone tener la predisposición de hacerlo. Actuar de modo que la tercera vía, la del consenso, sea la correcta, implica que estamos convencidos de que es así.

Las relaciones hotel-cliente son, utilizando un razonamiento hiperbólico, relaciones de poder, es las que cada parte pretende minimizar pérdidas y maximizar ganancias. Sólo si somos capaces de aomprender que eso es imposible podremos construir una relación win 2 win en la que las dos partes sientan que han ganado. Es más, si una parte ha de dar más que la otra es el hotel, puesto que ha de conseguir un objetivo añadido más allá de la venta, la fidelización, y eso sólo se consigue si el cliente siente que ha conseguido por un valor superior a lo que ha pagado.

Recordemos que las relaciones dialécticas son relaciones que, bien ejecutadas y gestionadas, buscan y consiguen avanzar y mejorar, con beneficios para las dos partes. Piense si sus relaciones son dialécticas y si sus clientes sienten que gana más de lo que dan. Es un buen punto de partida para iniciar una estrategia ganadora.