Ayer me sorprendí dando las gracias a ChatGPT. No había ocurrido nada extraordinario. Le había pedido que revisara una idea, había respondido razonablemente bien y terminé escribiendo un educado gracias, casi como quien se despide de una persona que acaba de ayudarle en Recepción. Después me quedé mirando la pantalla y pensé: ¿por qué le doy las gracias a una máquina? Y, ya puestos, ¿por qué algunas veces le hablo de tú, otras adopto un tono casi notarial y en alguna ocasión he estado peligrosamente cerca de discutir con ella como si me hubiese cambiado una reserva sin avisar?

La pregunta puede parecer una frivolidad, pero tiene más fondo del que aparenta. ¿Tú cómo le hablas a ChatGPT? ¿Le pides las cosas por favor? ¿Le dices buenos días? ¿Le tratas de usted cuando la consulta es seria y de tú cuando solo quieres resumir un documento? ¿Te enfadas cuando no entiende una instrucción? ¿Le escribes en mayúsculas? ¿Le insultas? ¿Le agradeces el trabajo cuando el resultado te ayuda? Sospecho que cada uno ha ido construyendo su propio protocolo de etiqueta con la Inteligencia Artificial, aunque nadie nos haya entregado todavía el manual de urbanidad correspondiente.

Después de muchos años en Hotelería, he aprendido a observar el lenguaje con bastante atención. En un hotel, la forma de pedir algo rara vez es un detalle inocente. Una misma instrucción puede generar compromiso, confusión, miedo, indiferencia o iniciativa dependiendo de cómo se formule. El contenido importa, pero también importan el tono, el contexto, la oportunidad y el respeto que transmitimos. Por eso me interesa menos saber si ChatGPT merece que le demos las gracias y bastante más comprender qué revela nuestra manera de hablarle sobre cómo pensamos, pedimos, corregimos y lideramos.

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Conviene aclarar algo antes de que alguien empiece a preocuparse por los sentimientos del algoritmo. ChatGPT no sale abatido de la conversación porque lo hayas tratado mal, no comenta tu mal humor con otro modelo durante la pausa del café y tampoco solicita una reunión con Recursos Humanos porque escribiste cinco signos de exclamación. La cortesía no es necesaria para proteger emocionalmente a la herramienta. Sin embargo, eso no significa que nuestros modales sean irrelevantes. El lenguaje que utilizamos también nos moldea a nosotros y puede terminar trasladándose a conversaciones donde, al otro lado, sí hay una persona.

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Mi reflexión, por tanto, no busca establecer si la IA debe ser tratada de tú o de usted. Ambas opciones pueden ser perfectamente válidas. Lo verdaderamente útil para un profesional de la Hotelería es preguntarse si esta nueva relación cotidiana está mejorando su capacidad para dar instrucciones, ordenar ideas, aceptar correcciones y mantener el criterio bajo presión. Porque quizá ChatGPT no necesite nuestra educación, pero nosotros sí necesitamos conservarla. Y, de paso, podemos aprovechar cada conversación para revisar cómo estamos comunicándonos con nuestros equipos, nuestros huéspedes y hasta con nosotros mismos.

La máquina no se ofende, pero tus hábitos de comunicación sí importan

Confieso que mi registro con ChatGPT cambia según el momento. Cuando estoy explorando una idea, le hablo de tú. Cuando preparo un análisis complejo, mi tono se vuelve más formal. Si estoy cansado, escribo instrucciones más breves. Si llevo tiempo trabajando sobre un asunto, tiendo a asumir que la herramienta conoce un contexto que en realidad no le he proporcionado. Y cuando el resultado no encaja, mi primera reacción puede ser pensar que ha entendido mal, aunque con frecuencia descubro que el problema no estaba en la respuesta, sino en la calidad de mi petición.

Esta escena me resulta incómodamente familiar. En los hoteles también pedimos resultados dando por supuesto que los demás conocen toda la información que nosotros tenemos en la cabeza. Encargamos una tarea con dos frases, omitimos prioridades, no explicamos qué decisión debe tomarse y después nos sorprende que la ejecución no coincida con nuestras expectativas. A ChatGPT solemos llamarlo fallo de interpretación. Con un equipo, a veces lo llamamos falta de iniciativa. La diferencia de criterio resulta bastante conveniente para quien dio la instrucción.

El modo en que hablamos con una IA puede convertirse así en una especie de espejo profesional. Un espejo sin emociones, sin jerarquía y sin miedo a llevarnos la contraria cuando se lo pedimos correctamente. Observando nuestras conversaciones aparecen hábitos que también influyen en la administración de hoteles, en la coordinación de equipos y en la experiencia del cliente en hoteles.

• Tratar de tú o de usted define un registro, no una jerarquía. No creo que exista una fórmula correcta. El tú facilita una conversación directa y natural; el usted puede ayudarnos a adoptar un tono más formal o analítico. Lo importante es comprender que la herramienta suele adaptarse al lenguaje que recibe. Si escribimos de manera vaga, exagerada o grandilocuente, es probable que obtengamos algo parecido. Si utilizamos un tono claro, sereno y profesional, aumentan las posibilidades de recibir una respuesta aprovechable. En términos hoteleros, podríamos decir que la IA también hace cierto matching con el huésped, aunque todavía no le hemos enseñado a detectar quién baja al desayuno antes de que abran las puertas.
• Decir por favor no sustituye a explicar bien. Podemos redactar el prompt más educado del mundo y seguir obteniendo una respuesta inútil si no aportamos contexto, objetivo, restricciones y formato. La cortesía mejora el clima de una conversación humana, pero no repara una instrucción defectuosa. En Hotelería ocurre algo parecido: pedir amablemente a alguien que prepare una propuesta comercial no aclara para qué segmento, con qué margen, para qué fechas ni bajo qué capacidad operativa. La amabilidad es necesaria, pero no puede utilizarse como coartada para la falta de precisión.
• Dar las gracias puede ser útil aunque la máquina no las necesite. Yo sigo haciéndolo algunas veces. No porque crea que el sistema vaya a recordarlo y ofrecerme una habitación con mejores vistas en la próxima conversación, sino porque agradecer forma parte de mi manera de cerrar una interacción. Los hábitos de respeto se conservan practicándolos. Cuando dejamos de distinguir entre conversaciones con personas y conversaciones con sistemas, existe el riesgo de normalizar una comunicación seca, impaciente y puramente transaccional. Y la Hotelería no puede permitirse convertir todas sus relaciones en órdenes de servicio.
• Enfadarse con ChatGPT suele revelar una expectativa mal administrada. La herramienta puede equivocarse, inventar conexiones, interpretar mal una instrucción o producir una respuesta mediocre con admirable seguridad. Conviene corregirla y verificar aquello que importa. Pero también resulta saludable revisar qué esperábamos de ella. Si le pedimos que decida por nosotros, resuelva un conflicto humano, diseñe una estrategia sin datos o comprenda automáticamente las particularidades de nuestro hotel, quizá el error empezó antes de pulsar la tecla de envío.
• Insultar a una IA no daña a la IA, pero ensaya una forma de reaccionar. Una persona puede pensar que no tiene importancia porque nadie está recibiendo el insulto. Técnicamente puede ser cierto. Profesionalmente, me parece más discutible. El autocontrol no es una prenda que uno se pone exclusivamente para las reuniones. Es una capacidad que se fortalece o se debilita en pequeños momentos. Si nuestra respuesta automática ante un resultado deficiente es la agresividad, aunque sea contra una pantalla, estamos practicando una secuencia peligrosa: frustración, desprecio y descarga. En la operación hotelera, esa secuencia acaba encontrando antes o después un destinatario de carne y hueso.
• Pedir disculpas a ChatGPT puede revelar algo todavía más curioso. Hay personas que escriben perdona, me he explicado mal cuando reformulan una petición. La máquina no necesita esa disculpa, pero la frase contiene una habilidad valiosa: reconocer que el problema puede estar en nuestra propia comunicación. En un sector donde abundan las urgencias, las interpretaciones cruzadas y los mensajes incompletos, esa pequeña disposición a revisar la propia responsabilidad vale bastante más que cualquier manual de prompts.

Existe además una contradicción interesante. Podemos mostrarnos extremadamente correctos con una herramienta y ser muy poco considerados con el equipo. También podemos hablarle con brusquedad a la IA y mantener relaciones profesionales impecables con las personas. No propongo diagnosticar el liderazgo hotelero examinando si alguien escribe por favor en ChatGPT. Sería una metodología bastante entretenida, pero científicamente dudosa y probablemente provocaría reuniones difíciles de explicar.

Lo que sí propongo es utilizar estas conversaciones como una oportunidad de observación. Cuando nadie nos mira, cuando la interacción no tiene consecuencias sociales y cuando la otra parte no puede ofenderse, aparece una versión bastante espontánea de nuestra forma de comunicar. Ahí se ve si ordenamos el pensamiento antes de pedir, si descargamos frustración, si sabemos corregir sin dramatismo y si aceptamos que una mala respuesta puede proceder de una mala pregunta.

En la cultura hotelera, las palabras nunca circulan solas. Van acompañadas de posición, urgencia, antecedentes y emociones. Un responsable que escribe esto está mal, hazlo otra vez puede creer que está siendo eficiente. Para quien recibe el mensaje, quedan abiertas demasiadas preguntas: qué está mal, qué debería conservar, qué resultado se espera, cuándo debe entregarlo y si puede pedir ayuda. Cambia ChatGPT por una persona recién incorporada y la escena deja de tener gracia.

La IA nos permite comprobar, con un coste muy bajo, cómo influye la precisión en el resultado. Si reformulamos una instrucción añadiendo contexto, ejemplos, límites y criterios, la respuesta suele cambiar. Esa experiencia debería hacernos más humildes cuando revisamos el rendimiento de un equipo. Quizá algunas personas no necesitan más presión, sino un briefing mejor diseñado.

Hablar con ChatGPT como hotelero: menos ceremonia, más criterio

No hace falta convertir cada conversación con ChatGPT en una audiencia diplomática. Tampoco recomiendo iniciar todos los prompts con buenos días, preguntar por su familia algorítmica y despedirse deseándole una agradable jornada de procesamiento. La cortesía puede ser natural, pero el objetivo profesional sigue siendo obtener una ayuda útil sin delegar aquello que nos corresponde pensar, decidir y asumir.

Cuando uso ChatGPT para trabajar sobre cuestiones de Hotelería, intento imaginar que estoy dando indicaciones a una persona inteligente, rápida y con muchos conocimientos generales, pero que acaba de incorporarse al hotel y desconoce casi todo lo que aquí damos por sabido. No conoce nuestra propuesta de valor, las limitaciones del edificio, el perfil real del huésped, la capacidad del restaurante, los conflictos entre departamentos, los compromisos comerciales ni esas excepciones operativas que jamás llegaron al procedimiento porque todo el mundo pensó que eran evidentes.

Esta forma de entender la herramienta cambia la conversación. En lugar de preguntarle simplemente qué debo hacer, le proporciono un problema bien definido y le pido que me ayude a examinarlo. No busco una autoridad artificial que confirme mis intuiciones. Busco contraste, estructura, hipótesis y preguntas que quizá no me había planteado. La diferencia parece menor, pero separa un uso superficial de una verdadera ayuda al pensamiento.

He ido construyendo una forma de trabajar que también puede aplicarse a reuniones, delegaciones y procesos de formación en el hotel. No es una fórmula mágica ni pretende competir en solemnidad con los innumerables métodos que aparecen cada semana. Es, sencillamente, una disciplina de conversación.

• Empieza explicando la situación antes de pedir una solución. Describe el tipo de establecimiento, el segmento, el momento operativo, el problema observado y las restricciones relevantes. No es igual analizar una caída de conversión en un resort vacacional que en un hotel urbano con alta dependencia corporativa. Tampoco es igual proponer una mejora de desayuno con capacidad libre que hacerlo cuando cocina ya trabaja al límite. El contexto evita respuestas genéricas y, en la vida real, también evita decisiones que ignoran la operación.
• Define qué resultado necesitas. A veces queremos ideas; otras, una evaluación crítica, una tabla, un plan de acción, una simulación de escenarios o una revisión de riesgos. Pedir simplemente analiza esto equivale a entrar en Recepción y decir arréglalo. Puede que alguien lo consiga, pero habremos convertido la ambigüedad en parte del trabajo de otra persona. Un buen briefing reduce ese desperdicio de atención.
• Expón los límites que no deben cruzarse. En marketing hotelero, por ejemplo, una propuesta puede parecer brillante y resultar incompatible con el posicionamiento. En revenue management hotelero, una acción puede elevar ocupación y deteriorar margen, canal directo o percepción de valor. En operaciones, una idea atractiva puede trasladar una carga imposible al equipo. Pedir que se respeten límites económicos, comerciales, culturales y operativos mejora la calidad del análisis.
• Pide que cuestione tus premisas. Esta es una de las indicaciones más valiosas. Si solo utilizamos ChatGPT para confirmar aquello que ya pensamos, habremos contratado simbólicamente al asesor más complaciente del mercado. Conviene solicitar argumentos en contra, riesgos, efectos secundarios y explicaciones alternativas. La planificación estratégica hotelera mejora cuando sometemos nuestras convicciones a cierta fricción antes de convertirlas en decisiones que pagarán otros departamentos.
• Corrige con precisión, no con enfado. Si el resultado es malo, señalar que es malo aporta muy poco. Explica qué parte no funciona, qué supuesto es incorrecto, qué profundidad falta o qué tono no encaja. Esta práctica tiene una aplicación directa en el liderazgo en el sector hotelero. El feedback útil describe la distancia entre el resultado recibido y el esperado; el enfado solo describe el estado emocional de quien evalúa.
• Verifica antes de utilizar. Una respuesta bien escrita puede contener errores, simplificaciones o recomendaciones inadecuadas. El tono convincente no es una garantía de verdad. En cuestiones económicas, legales, laborales, comerciales o reputacionales, la revisión profesional continúa siendo imprescindible. La IA puede ayudarnos a pensar, pero la responsabilidad no se subcontrata. Si una estrategia para hoteles termina mal, explicar a la propiedad que el algoritmo parecía muy seguro probablemente no mejorará la reunión.
• Da las gracias si forma parte de tu manera de relacionarte. No mejorará mágicamente el siguiente resultado ni abrirá una cuenta de puntos de cortesía digital. Sin embargo, tampoco hay ningún motivo serio para eliminar un hábito amable porque la otra parte sea una máquina. Yo prefiero conservar algunos rituales humanos, especialmente cuando el entorno nos empuja a comunicarnos cada vez más rápido, con menos contexto y menor consideración.

Este enfoque tiene implicaciones que van más allá de aprender a escribir buenos prompts. ChatGPT está introduciendo a muchos profesionales en una nueva forma de interacción donde la calidad del resultado depende, en parte, de la calidad del encargo. Y eso debería interesarnos enormemente en Hotelería, porque nuestros hoteles funcionan mediante miles de encargos diarios: preparar una habitación, responder una reseña, modificar una previsión, reorganizar un turno, resolver una incidencia, explicar una tarifa, diseñar una campaña o recuperar la confianza de un huésped.

Si un equipo aprende a formular mejores preguntas a la IA, puede terminar aprendiendo a formularse mejores preguntas entre sí. ¿Qué queremos conseguir? ¿Qué información falta? ¿Qué restricciones existen? ¿Quién se verá afectado? ¿Cómo sabremos si ha funcionado? ¿Qué riesgo estamos ignorando? Estas preguntas fortalecen el criterio y evitan que la innovación en Hotelería se convierta en una sucesión de respuestas rápidas para problemas que todavía no hemos comprendido.

También he comprobado que el tono utilizado con ChatGPT influye en el tono que devuelve. Esto resulta especialmente relevante cuando la herramienta se emplea para redactar comunicaciones dirigidas al huésped, respuestas a reseñas, mensajes comerciales o contenidos de marketing hotelero. Si el prompt está cargado de irritación, defensividad o necesidad de demostrar que el hotel tiene razón, el texto final puede conservar parte de esa tensión aunque aparezca envuelta en frases aparentemente educadas.

Una respuesta a una reclamación puede incluir todas las fórmulas correctas y seguir transmitiendo hostilidad. Lo mismo ocurre con ciertos mensajes internos: comienzan con estimado equipo y, tres líneas después, ya han organizado una ejecución pública con copia a media empresa. La educación formal no compensa la intención punitiva. Por eso, antes de pedir a ChatGPT que redacte una respuesta, conviene preguntarnos qué pretendemos conseguir: proteger el ego del hotel, cerrar el asunto, recuperar al huésped, explicar un límite o aprender de una incidencia.

En la experiencia del cliente en hoteles, el lenguaje tiene impacto económico. Una comunicación confusa puede generar llamadas, repeticiones, cancelaciones, expectativas erróneas y trabajo adicional. Una respuesta defensiva puede transformar una incidencia recuperable en una mala reseña. Un mensaje comercial agresivo puede destruir confianza. Hablar bien con una IA no es una cuestión ornamental cuando esa IA nos ayuda a producir textos que después leerán huéspedes, propietarios, proveedores o empleados.

Existe además una aplicación sencilla para la formación de equipos. Podemos pedir a varias personas que formulen una consulta sobre el mismo problema hotelero y comparar las respuestas obtenidas. No para premiar al autor del prompt más sofisticado, sino para observar cómo cada persona estructura el asunto. Una incluirá información del huésped, otra se centrará en costes, otra detectará limitaciones operativas y quizá alguien olvide explicar el objetivo. La comparación revela distintas formas de comprender el hotel y abre una conversación mucho más valiosa que una clase teórica sobre Inteligencia Artificial.

Yo realizaría este ejercicio con un caso cotidiano: una familia solicita mantener dos habitaciones después de la hora de salida en un día de alta ocupación. Pediría al equipo que utilice ChatGPT para plantear alternativas. Después revisaría qué información proporcionó cada persona: hora de las nuevas llegadas, estado del inventario, disponibilidad de Pisos, valor del cliente, coste de bloquear habitaciones, posibilidad de ofrecer una sola unidad, acceso a instalaciones, custodia de equipaje o impacto reputacional. La calidad del prompt mostraría la amplitud del pensamiento hotelero de quien lo escribió.

Lo interesante no sería descubrir quién consiguió la respuesta más elegante, sino quién entendió mejor el sistema. En Hotelería, las decisiones rara vez pertenecen a un único departamento. Una concesión comercial afecta a Recepción, Pisos, Revenue, mantenimiento, restauración y, en ocasiones, a otros huéspedes. ChatGPT puede ayudarnos a visualizar esas conexiones, siempre que nosotros seamos capaces de incluirlas en la conversación.

Hay otra lección menos cómoda. Algunas personas hablan con la IA con mucha más paciencia que con sus compañeros. Reformulan tres veces una instrucción para ChatGPT, añaden contexto, aportan ejemplos y prueban enfoques distintos. Sin embargo, cuando un empleado no comprende algo a la primera, concluyen que no presta atención. La máquina recibe pedagogía; la persona recibe impaciencia. Tal vez porque esperamos poco de la primera y demasiado de la segunda.

También ocurre lo contrario. Hay quien dedica veinte minutos a insultar metafóricamente al sistema por una respuesta deficiente, cuando habría tardado dos en reformular la consulta. Esa conducta recuerda a determinados conflictos operativos en los que invertimos más energía en buscar culpables que en describir correctamente el problema. El enfado puede ofrecer una satisfacción inmediata, pero tiene una rentabilidad hotelera bastante pobre.

Por eso considero que nuestra forma de hablar con ChatGPT puede convertirse en un pequeño entrenamiento de liderazgo. Podemos practicar claridad sin arrogancia, exigencia sin desprecio, corrección sin humillación y pensamiento crítico sin necesidad de demostrar superioridad. La herramienta no aprenderá necesariamente una lección moral de ese comportamiento. Nosotros, quizá sí.

La próxima vez que abras ChatGPT, te propongo una observación sencilla: antes de enviar el mensaje, léelo como si estuviera dirigido a una persona competente que acaba de llegar a tu hotel. Comprueba si entendería el contexto, el objetivo, los límites y el resultado esperado. Después pregúntate si el tono invita a pensar o simplemente exige obedecer. Ese pequeño ejercicio puede mejorar el prompt, pero también puede enseñarte algo sobre cómo estás comunicando prioridades en la operación.

No necesitas tratar a la IA de usted ni pedirle permiso para hacerle una consulta. Tampoco necesitas eliminar el por favor o el gracias para demostrar que comprendes cómo funciona. Habla de la manera que te resulte natural, pero hazlo con claridad, criterio y autocontrol. La cortesía hacia una máquina es opcional; la disciplina de comunicar bien debería ser obligatoria para cualquiera que trabaje con personas.

Y si algún día terminas discutiendo con ChatGPT porque no ha entendido por quinta vez tu instrucción, haz una pausa antes de declararle la guerra a la Inteligencia Artificial. Revisa el prompt, añade el contexto que falta y vuelve a intentarlo. Si entonces sigue respondiendo mal, puedes cerrar el portátil con elegancia. En Hotelería ya tenemos suficientes conversaciones difíciles como para añadir a la lista una disputa personal con un algoritmo.