El hotel de las microfricciones: cómo encontrar los 20 segundos que destruyen la percepción de lujo

He visto hoteles capaces de invertir una cantidad considerable en mármol, iluminación, gastronomía y amenities para después obligar al huésped a esperar frente a un lector de tarjetas que no responde. La escena puede durar apenas veinte segundos: acerca la llave, la retira, prueba de nuevo, mira alrededor y empieza a preguntarse si está haciendo algo mal. El pasillo continúa siendo elegante, pero la experiencia ya no transmite la misma seguridad.