Auditoría de Capacidad Real del Hotel: cuánto puedes vender sin romper la operación

Recuerdo una jornada en la que el hotel figuraba al cien por cien de ocupación y, aun así, nadie parecía tener motivos para celebrarlo. Pisos intentaba liberar habitaciones mientras se acumulaban llegadas anticipadas, el desayuno había vivido dos horas de presión casi continua, Mantenimiento intervenía en varias incidencias simultáneas y Recepción administraba una cola que avanzaba con la elegancia de una procesión. Comercialmente habíamos alcanzado el máximo. Operativamente, en cambio, llevábamos varias horas por encima de nuestras posibilidades.

La mañana siguiente, el informe mostró unos resultados que cualquier hotelero habría considerado positivos a primera vista: inventario vendido, tarifa defendida e ingresos elevados. Sin embargo, aquel documento no recogía las horas extraordinarias, las habitaciones entregadas tarde, las compensaciones, el desgaste acumulado, las averías aplazadas ni la tensión que habíamos trasladado al huésped. El hotel había vendido toda su capacidad física, pero una parte de esa ocupación no estaba respaldada por capacidad real de servicio.