¿Qué hace que un huésped sea realmente leal?

He tenido la suerte —y el reto— de dirigir hoteles donde el índice de repetición era muy alto. En ocasiones, nos enorgullecíamos de ello, pensando que la fidelidad estaba asegurada. Pero bastaba un cambio de expectativas, un pequeño error, una experiencia negativa no resuelta, para que ese mismo cliente desapareciera. Como hoteleros, no podemos permitirnos ser complacientes. Hoy, quiero compartirte las claves que he aprendido sobre qué factores fomentan la verdadera lealtad de marca en hotelería y cómo podemos trabajarla con mayor inteligencia emocional y estratégica.