Hace décadas, la premisa fundamental era la creencia de que cada función organizativa influye en la experiencia del cliente. Sin embargo, hoy me encuentro reflexionando sobre el hecho sorprendente de que el 90% de las organizaciones aún no han incorporado completamente la Experiencia del Cliente (CX) en su cultura.

Mi experiencia me ha enseñado que el verdadero objetivo de cualquier profesional de CX debería ser tan radical como eliminar la necesidad de su propia posición. No es un llamado a quedarnos sin trabajo, sino a integrar una mentalidad centrada en el cliente en cada función y rol de nuestra organización.

Abrazando una Perspectiva Amplia del Equipo de CX

En el intrincado mundo de la gestión hotelera, el equipo de CX va más allá de roles específicos como Chief Customer Officer o Customer Experience Manager. La verdadera demostración de impacto proviene de aliados como los equipos Mejora Coninua. Estos equipos, desempeñan un papel crucial en las interacciones directas con los clientes y la mejora continua. La estrategia de aliados se vuelve vital, ¿cómo los involucramos y aprovechamos sus fortalezas para mejorar la orientación al cliente?

Movilizando Campeones de CX

En la travesía hacia un cambio cultural, es imperativo reconocer que no se puede liderar solo. Aquí es donde entran en juego los campeones de CX. No limitados por títulos específicos, estos individuos dentro de los departamentos abogan por las iniciativas de CX, asegurando la alineación organizativa. Su compromiso con comportamientos centrados en el cliente, búsqueda activa de feedback y colaboración interdepartamental es la clave para un cambio significativo. Mi misión es identificar, conectar, inspirar y respaldar a estos campeones.

Aclarando las Contribuciones del Equipo de CX

Durante la pandemia de COVID-19, muchos equipos de CX se enfrentaron a despidos, evidencia devastadora de un enfoque insostenible en el cliente. Un equipo de CX debe poder articular claramente cómo respalda los objetivos comerciales y establecer KPIs significativos. Definidos los objetivos, es crucial determinar las habilidades, tecnología y recursos necesarios para cumplirlos. La trampa de sobreestimar y subentregar es real; los equipos de CX deben centrarse en mapear los recorridos del cliente, establecer estrategias y abogar por el cliente.

El Caso Ritz-Carlton: La Excelencia en Experiencia del Cliente

Un caso de estudio inspirador es el de Ritz-Carlton, donde la cultura y las operaciones se guían estrictamente por sus “estándares de oro”. Su liderazgo en la experiencia del cliente se destaca con un enfoque claro en el programa de empleados. La formación integral, que incluye al menos 250 horas anuales, y el coaching constante son esenciales para mantener sus altos estándares. En el día 21 en el trabajo, los empleados están certificados en los estándares de sus posiciones, fomentando un ciclo continuo de innovación en la experiencia del cliente.

En el paisaje empresarial actual, la experiencia del cliente se ha convertido en un punto focal para construir relaciones duraderas y fomentar la lealtad a la marca. Al abrazar estratégicamente los pasos mencionados, las organizaciones hoteleras pueden maximizar el impacto de sus equipos de CX y comenzar a inculcar una cultura verdaderamente centrada en el cliente.

El viaje hacia una experiencia del cliente excepcional no es un destino, sino una travesía donde cada función cuenta su propia historia en la trama del servicio.