Vínculos entre Distribución Hotelera y Revenue Management

El tema de la distribución de inventario hotelero es siempre polémico y sumamente interesante además de uno de mis favoritos. A raíz de lo escrito en un artículo anterior en el que mostraba los resultados obtenidos en la encuesta sobre las agencias merchant, he creído oportuno realizar esta entrada tal vez un poco más profunda sobre las relaciones entre la Distribución Hotelera y el Revenue Management, que espero ayuden a reflexionar y fomenten el debate.

Debo confesar que en los momentos de cambio constante en que vivimos, y sobretodo ahora que tanto se habla del Internet Social, me incomoda hablar de distribución hotelera, pues entiendo que ambos conceptos pueden llegar a contradecirse en cierta manera, o cuanto menos, ambos conceptos buscan el mismo objetivo a través de dos vías completamente diferentes.

La estrategia de distribución de un hotel, debe ser junto a su estrategia de Revenue Management, el caballo de batalla para la consecución de los objetivos marcados en cuanto a ocupación y precio medio, en definitiva su RevPar. Ello hace que se requiera una constante evaluación de los objetivos conseguidos, para la toma decisiones que afecten a los resultados a corto, medio y largo plazo.

Ambas estrategias (Distribución y Revenue Management), definen, o deben definirse en el plan de marketing de un hotel, si existe, y deben ir de la mano en cualquiera de las acciones que el hotel o cadena hotelera desarrolle. De hecho, dentro de los errores más comunes en los hoteles vienen dados por el hecho de desvincular ambas estrategias.

Antes de nada debemos entender que el concepto de distribución, es la forma de hacer llegar nuestro producto a nuestro cliente, más que un mecanismo para estar presente en en el máximo número de sitios. El resto, es saber a que clientes distribuimos, a que precios y a que coste.

Por lógica, existen dos grupos de sistemas de Distribución para hoteles. Estamos hablando de Distribución Directa, que erróneamente relacionamos únicamente con la Web del hotel o cadena hotelera, y la Distribución Intermediada o Indirecta, es decir, aquella distribución donde el hotel se apoya en un tercero que le representa para su distribución, a cambio de una remuneración en concepto de intermediación, cuando esta aporta valor.

Siempre me ha gustado comparar el Market Mix Hotelero, y en definitiva sus estrategias de marketing, Distribución, y Revenue Management, como una receta culinaria, donde la calidad de los ingredientes, junto a la proporción de los mismos, sus combinaciones, el orden en que se dispongan, su presentación, el grado de cocción y sobretodo el saber-hacer particular de cada chef, determinan el éxito o el fracaso de cada plato.

Con esto en mente, deberemos elaborar nuestra receta particular, donde lo importante es saber que plato queremos cocinar, más que ver que plato nos sale después de mezclar los ingredientes.

El Mix que componen la receta de éxito de cualquier establecimiento, a mi entender debe ser:

• Valor del Cliente, Clientes de valor por su frecuencia y por los ingresos percibidos, junto a clientes más sensibles al precio.
• Equilibrio en cuanto a costes de intermediación.
• ROI
• Generación de Marca
• Sostenibilidad e Independencia.

Aquí es donde juega un papel importante el CRM, y el conocimiento del cliente antes de emprender acciones enfocadas a su consecución.

Una de las cosas que me llaman la atención es que los hoteles son conscientes de los efectos positivos que una buena estrategia de Revenue Management le aporta. Sin embargo, la estrategia de distribución se limita a la contratación de canales de distribución sin los planteamientos estratégicos necesarios.

Espero en próximos artículos desgranar algo más sobre los canales de distribución hotelera, la intermediación y las implicaciones de la contratación merchant.