Elegir entre la orientación al Cliente o vincularse al Intermediario

Publicado por Albert, el 8 septiembre 2018
CRM Hotelero, Revenue Management Centrado en el Cliente, Reposicionamiento Hotelero, Marketing Hotelero, Fidelización de Clientes, Distribución Hotelera

La verdadera orientación al cliente en la industria hotelera implica conocer y satisfacer las necesidades individuales de cada cliente, independientemente del canal de distribución utilizado. No confundamos al cliente con el canal de distribución.

Si preguntaramos uno a uno, todos los hoteles responderían que como tales su orientación primordial es el cliente. No obstante, vemos cosas que hacen poner en duda dicha afirmación.

A la pregunta “¿Que es un Canal de Distribución?” probablemente la respuesta al unísono será: aquellos por los cuales hago llegar mi producto al cliente. En lugar de la forma que cada cliente determina la forma de llegar al hotel de su elección.

A la pregunta “¿Es necesario aplicar la paridad de precios?” Muy probablemente todos los hoteles dirán que no solo es necesario, sino imprescindible sin pararse a pensar que la paridad de precios beneficia únicamente a los canales de distribución, y la paridad tarifaria es fruto de la visión incorrecta de canal de distribución del párrafo anterior. ¿acaso es ilegal no mantener paridad de precios?

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No podemos asumir que todos los clientes son iguales, no todos los clientes obedecen a los mismos impulsos, ni reaccionan igual ante determinadas acciones. Con frecuencia tendemos a pensar que las experiencias que buscan nuestros clientes son comunes, y tendemos a generalizar nuestras propuestas. Ello lleva a muchos hoteles a cometer terribles errores no solo en su Marketing y en su Comunicación sino también en su actividad Comercial y la Contratación.

La verdadera orientación al cliente estriba en asumir que cada cliente es distinto, y en mantener una voluntad clara de conocer las verdaderas necesidades de cada uno de ellos para evolucionar nuestro producto, su precio y la forma de hacérselo llegar, en forma de propuestas individuales a cada uno de ellos, independientemente del canal de distribución utilizado por cada uno de ellos.

No podemos engañarnos a nosotros mismos pensando que la orientación al cliente de nuestro hotel, es en realidad la orientación hacia el canal de distribución, o una orientación hacia nuestro producto que nos hace salir al mercado con unos precios nada acordes con lo que nuestros clientes potenciales están dispuestos a pagar por él.

Claro está que desconocer a nuestro cliente nos lleva a confundir al cliente con el canal de distribución en sí mismo. Hecho que ocurre con demasiada frecuencia.