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La Necesidad de Gestionar la Experiencia del Cliente

Albert Barra08 de septiembre de 2018 · 5 min de lectura
LA IDEA

La calidad del servicio en un hotel está estrechamente relacionada con la experiencia del cliente. Es importante entender y satisfacer sus necesidades y expectativas para lograr su fidelidad y recomendación. La evaluación de la calidad debe basarse en la percepción y juicio del cliente. Además, es necesario capacitar al personal en técnicas de atención al cliente y promover la mejora continua. Una política de calidad efectiva se centra en brindar una experiencia positiva y superar las expectativas del cliente.

EN ESTE ANÁLISIS
  • La experiencia del cliente proviene de cómo es percibida la calidad del servicio recibido en el hotel y podrá ser conceptualizada como una medida del desempeño
  • Por lo tanto cuando hablemos de experiencia, calidad o desempeño, nos estaremos refiriendo a lo mismo y sólo cambiaría la referencia del concepto
  • En “Consumer Perceptions of Service Quality: an Assesment of the SERVQUAL Dimensions” Carman, J.M
  • (1990), dice que, el concepto de calidad, se ha desplazado hacia el consumidor, como ya publiqué en artículos anteriores
Imagen editorial relacionada con La Necesidad de Gestionar la Experiencia del Cliente

La experiencia del cliente proviene de cómo es percibida la calidad del servicio recibido en el hotel y podrá ser conceptualizada como una medida del desempeño. Por lo tanto cuando hablemos de experiencia, calidad o desempeño, nos estaremos refiriendo a lo mismo y sólo cambiaría la referencia del concepto.

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