La gestión del cambio reune los procesos, herramientas y las técnicas para gestionar los cambios necesarios para lograr los objetivos buscados, desde la perspectiva de las personas.

Ello incorpora las herramientas organizativas que pueden utilizarse para ayudar a las personas a hacer transiciones exitosas que resulten en la adopción y ejecucion del cambio.  Ademas gestionar el cambio, implica ejecutar cualquier esfuerzo hacia ese cambio bajo control, para minimizar las distracciones, y los impactos propios del cambio.

La opcion de efectuar cambios depende de la vision empresarial que un hotel, sus propietarios o directivos tengan, pero el cambio de ser gestionado (correctamente) a no serlo, implica grandes diferencias:

Cuando el cambio no se gestiona adecuadamente:

• La productividad disminuye a medida que el equipo se consume a la par que los cambios van siendo introducidos.
• Empiezan a haber focos de resistencia pasiva al cambio.
• La resistencia activa emerge y sabotea el cambio.
• Los empleados mas valiosos abandonan la empresa, lo que constituye un sacrificio muy costoso en lo que se refiere a la perdida de activos importantes ademas del costo para sustituirlos.
• Los empleados se desinteresan por  el estado actual de la situacion y en el
  estado futuro que esta por venir.
• Los empleados comienzan a cuestionar el cambio y el rumbo que la empresa esta tomando.
• El equipo empieza a preguntarse por qué está ocurriendo el cambio.
• Más personas comienzan a tomar días de enfermedad o no se presentan a trabajar.
• Las personas encuentran excusas o alternativas para evitar implementar la nueva forma de hacer las cosas.
• Los empleados vuelven a la vieja forma de hacer las cosas.
• Los cambios no terminan de implementarse del todo.
• Los cambios son descartados  y cancelados debido a la falta de apoyo a lo largo de toda la organización.
• Se crean grupos dentro del equipo, los “nosotros” y “ellos”.

En cambio, cuando el cambio se gestiona adecuadamente:

• Los empleados tienen una comprensión sólida de por qué el cambio esta
  sucediendo.
• Los empleados se involucran tanto en la solución como en el cambio.
• Se utiliza la capacitación para generar conocimiento después de que los empleados han tomado la decisión personal de apoyar el cambio.
• La resistencia se identifica en las fases iniciales y se trata con tiempo de incorporarlos en el proyecto.
• Los principales lideres dentro del equipo demuestran su propia responsabilidad y la de la organización mostrando su compromiso con el cambio.
• Las comunicaciones son segmentadas y personalizadas para las diferentes audiencias, respondiendo a las preguntas que más les interesan.
• Se construyen palancas de impulso en diferentes áreas y niveles
  dentro de la organización.
• Los cambios son menos dolorosos para la organización y para el
  equipo.
• Se genera una coalición de apoyo mutuo entre los líderes y directivos que terminan impulsando a toda la organización.
• Se incrementa la probabilidad de cumplir los objetivos del proyecto.
• La organización comienza a construir una historia de éxito con el cambio, creando un mejor ‘telón de fondo’ para las siguientes iniciativas de cambio.

Existe un modelo útil para comprender y gestionar el cambio. Cada etapa reconoce un principio relacionado con la respuesta de las personas y el enfoque al cambio, en el que las personas ven, sienten y luego cambian.

1. Aumente la urgencia: inspire a las personas a moverse, haga que los objetivos sean reales y relevantes.
2. Forme el equipo de guía: ponga a las personas adecuadas en su lugar con el compromiso emocional correcto y la combinación correcta de habilidades
   y niveles.
3. Haga que la visión sea correcta: haga que el equipo establezca una visión y una estrategia simples, y que se centre en los aspectos emocionales y creativos necesarios para impulsar el servicio y la eficiencia.
4. Comunique adecuadamente para convencer. Involucre a tantas personas como sea posible, comunique lo esencial, simplemente, ysiempre para apelar y
   responder a las necesidades de las personas.
5. Potencie la acción: elimine obstáculos, habilite comentarios constructivos y gane el apoyo de los líderes: recompense y reconozca el progreso y los logros.
6. Cree beneficios a corto plazo: establezca objetivos que sean fáciles de lograr, en pequeñas porciones. Concluya la etapa actual antes de comenzar otras nuevas.
7. No se desanime – Fomente y aliente la determinación y la persistencia, y el cambio continuo – anime el progreso continuo resaltando los hitos alcanzados y los que estan por venir.
8. Haga que el cambio se adhiera: refuerce el valor de un cambio exitoso haciendo que la cultura del cambio impregne la propia cultura de su equipo.

En proximos articulos entrare en detalle sobre la gestion del cambio en las diferentes areas de un hotel.