El Futuro de la Voz del Cliente en Hotelería

Durante décadas, la encuesta de satisfacción ha sido uno de los grandes pilares sobre los que la hotelería ha tratado de comprender a sus huéspedes. Al finalizar la estancia, enviábamos un correo electrónico con un enlace, esperábamos unos minutos de dedicación y, con suerte, obteníamos una valoración que acababa alimentando un cuadro de mando con NPS, satisfacción general o probabilidades de recomendación. Era el procedimiento habitual y, durante muchos años, funcionó razonablemente bien.

Sin embargo, el comportamiento del cliente ha cambiado mucho más deprisa que nuestras herramientas para escucharlo. Hoy vivimos en un entorno donde la inmediatez domina todas las interacciones. Los huéspedes reservan desde el móvil, realizan consultas por WhatsApp, modifican reservas mediante chat, comentan experiencias en redes sociales mientras todavía están en el hotel y publican una reseña apenas abandonan el establecimiento. En este nuevo escenario, pedirles que abran un correo horas después para rellenar un cuestionario de diez preguntas empieza a parecer una práctica de otra época.