Pedir Perdón a veces Perjudica Más de lo que Ayuda en Hotelería
Albert Barra28 de abril de 2026 · 5 min de lectura
LA IDEA
En la Hotelería, pedir disculpas ha sido siempre una regla incuestionable. Sin embargo, nuevas evidencias muestran que hacerlo sin criterio puede reducir la satisfacción, la confianza y la rentabilidad. Este artículo explora cuándo pedir perdón mejora la experiencia del cliente… y cuándo, paradójicamente, la empeora.
EN ESTE ANÁLISIS
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Durante años, en la Hotelería, hemos interiorizado una máxima que parecía incuestionable: ante cualquier fallo, lo primero es pedir disculpas
Lo aprendimos en formación, lo repetimos en protocolos y lo exigimos en auditorías de calidad
LEAD HOSPITALITY·INSIGHTS
GESTIÓN HOTELERA
Durante años, en la Hotelería, hemos interiorizado una máxima que parecía incuestionable: ante cualquier fallo, lo primero es pedir disculpas. Lo aprendimos en formación, lo repetimos en protocolos y lo exigimos en auditorías de calidad. Pedir perdón se convirtió casi en un reflejo automático, una especie de salvavidas emocional frente al error.
Sin embargo, con el tiempo —y con muchas situaciones reales acumuladas— empecé a cuestionarme si esa regla universal realmente funcionaba siempre. Porque en operación diaria, no todos los fallos generan la misma percepción en el huésped. Y, lo más importante, no todos los fallos son siquiera percibidos.
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