El papel del Cliente en el Triángulo de la Excelencia de la Gestión Hotelera orientada al propio Cliente

Publicado por Albert, el 24 agosto 2025
Gestión Hotelera, CRM Hotelero, Reposicionamiento Hotelero, Marketing Hotelero, Fidelización de Clientes, Experiencia del Empleado - EX, Gestión del Talento, Coaching y Mentoring

La gestión hotelera orientada al cliente requiere una correcta gestión del momento de la verdad. Escuchar activamente, captar información y crear vías de comunicación con el cliente son clave para una gestión eficaz de la calidad. La excelencia no es estática, evoluciona al ritmo que marcan los clientes.

Ya he hablado en otros artículos de la importancia de la calidad y el trabajador para llevar a buen puerto el objetivo último de nuestra gestión: la excelencia en la gestión hotelera orientada al cliente. Ahora vamos a hablar de el cliente como el otro elemento dinamizador de la gestión junto con el trabajador.

Hemos de tener en cuenta para cualquier reflexión posterior que, es el propio cliente quien define qué es calidad. Sólo él sabe qué tipo de servicio, trato y gestiones espera para que pueda definirlos como tal. De ahí la importancia de una correcta gestión del momento de la verdad.

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Por las singulares características del producto/servicio turístico, éste se crea mediante la relación trabajador/cliente, lo que hace necesario un profundo conocimiento del visitante. Debe ser un objetivo fundamental la microsegmentación del servicio, la personalización de la atención para tratar de acercarnos a la idea que el cliente tenga de calidad.

El cliente no sólo va a ser el que nos diga qué es la calidad, sino que nos va a indicar cómo llegar a ella:

La escucha activa
La captación permanente de información
Y la creación de vías de información entre el hotel y el cliente

…nos darán los datos necesarios para llegar a una gestión eficaz de la calidad.

Desde una correcta gestión de quejas hasta la escucha activa en bares, restaurantes o recepción, pasando por las opiniones que clientes del mismo segmento puedan verter en redes sociales, comunidades o páginas de opinión, nos va a permitir extrapolar toda esa información para desarrollar un servicio adecuado y excelente.

Porque el cliente no sólo opina e informa en el hotel, sino que lo hace también fuera en el espacio y en el tiempo, lo hace antes de su viaje, durante y después. Debemos estar dispuestos a la conversación permanente.

La excelencia no es un estado, es un camino por el que se circula sin parar. La excelencia no es estática, sino que evoluciona y cambia al ritmo que marcan los clientes.

Por eso, muchos de los que en algún momento fueron hoteles excelentes ahora no son más que simples hoteles.

Ese ritmo, ese camino que nos marcan hemos de recorrerlo de la mano de unos trabajadores formados e implicados, dispuestos a la consecución de los hitos que en el camino encontramos a modo de calidad.