El objetivo final de cada hotel es lograr la fidelidad de sus clientes. Después de todo, dicen que es 5 veces más barato retener a los clientes existentes que buscar nuevos. Sin embargo, con hábitos de consumo en constante evolución, parece que lograr la lealtad total de un consumidor actualmente es un objetivo casi imposible de lograr.

Recientemente, los clientes se han dado cuenta del efecto que tiene su comportamiento de consumo: cómo refleja quiénes son y cómo afecta a nuestro entorno. A esto se añade la saturación dentro de los mercados, la dura competencia de precios y los consumidores que cada vez conocen más artimañas para conseguir mejores precios.

Los hoteles que no pueden satisfacer las expectativas de los clientes están demostrando que no son creíbles y, por lo tanto, no merecen la lealtad continua de sus clientes. Y ningún hotel es inmune a este hecho.

¿qué pasos debe tomar un hotel para demostrar que es creíble?

Calidad

La calidad es el factor más importante para la construcción de una marca creíble. Si las personas no están satisfechas con su producto o servicio, es poco probable que realicen una compra repetida. Esto no quiere decir que todos los hoteles  deben ofrecer exactamente el mismo servicio o, de lo contrario, corren el riesgo de que se les considere insatisfactorios. Pero cada hotel debe, como mínimo, cumplir con las expectativas básicas de los huéspedes. Sea el tipo de hotel que sea. A medida que el precio aumenta, también lo harán las expectativas de los huéspedes.

Por lo tanto, para ser creíble, debe administrar las expectativas del cliente antes de llegar al hotel. El sitio web del hotel es la herramienta perfecta para hacerlo. Las páginas que describen lo que el hotel tiene para ofrecer, las descripciones de las habitaciones y muchas fotos significan que el huésped sabrá exactamente lo que les espera a su llegada y evita que los huéspedes se decepcionen.

Confianza

Las personas son leales a las marcas porque saben que pueden confiar en ellas para cumplir con sus necesidades específicas. Cambiar a una marca diferente significa que un consumidor debe arriesgarse a sentirse insatisfecho con su compra y perder tanto su tiempo como su dinero en el proceso.

La pregunta es, ¿cómo conseguir que alguien que nunca se haya hospedado en su hotel confíe en que tendrá una experiencia fantástica? Los consumidores son conscientes de que no siempre pueden confiar en lo que dice un hotel sobre sí mismo, pero saben que pueden confiar en lo que dicen otros consumidores. Aquí es donde las páginas de opiniones se vuelven efectivas para generar confianza y animar a los visitantes a realizar una reserva. También es importante monitorear  estas plataformas para gestionar lo que se dice sobre su hotel y su marca. Cualquier crítica negativa debe manejarse profesionalmente y dentro de un período de tiempo razonable para minimizar el daño a la credibilidad de su hotel y la imagen general de la marca.

Valores de la marca

Howard Schultz, CEO de Starbucks, dijo una vez que “si la gente cree que comparte valores con una empresa, se mantendrá leal a la Marca”. Por lo tanto, es importante que el espíritu de su marca se base en valores sólidos que sus consumidores estén felices de respaldar al comprometerse con su marca. Los valores de marca que son importantes para los clientes actuales incluyen sostenibilidad, confianza, honestidad, eficiencia e innovación.

No es suficiente decir simplemente que tiene estos valores, los clientes deben poder observarlos a lo largo de su experiencia. Por ejemplo, si desea que lo vean como un hotel sostenible, no es suficiente decir simplemente que es sostenible. Los huéspedes deben poder ver que el valor de esta marca está vigente en todo el hotel.

Ser creíble no se trata solo de ofrecer un producto o servicio de alta calidad. Se trata de vender algo que los consumidores se complacen en apoyar, respaldar y dejar que los represente ante el mundo. Los consumidores necesitan saber que vale la pena su inversión continua de tiempo y dinero.

Se trata de escuchar lo que los clientes quieren y valoran y responder a ello adecuadamente. Haga que la credibilidad de su marca sea correcta y descubrirá que la lealtad le sigue rápidamente.